La imagen de una marca puede tardar años en consolidarse y posicionarse, pero la falta de interés y los errores harán que se derumbe en pocos minutos. La reputación en línea de su negocio requiere una atención constante para mejorar la forma en la que los usuarios lo perciben. Es importante saber qué hacer y qué no hacer cuando su marca se ve perjudicada por acciones erróneas, tanto propias como ajenas.
Las agencias de marketing digital que ofrecen un servicio completo no solamente deben aportar sus conocimientos en cuanto a diseño web y marketing en línea. También deben saber cómo reaccionar cuando un movimiento imprevisto o mal calculado genera una lluvia de comentarios negativos. Después de todo, ningún cliente querrá seguir contratando a una agencia para publicitar una marca a la que la gente le ha dado la espalda.
Definiendo Los Conceptos Básicos De La Reputación En Línea
La reputación online, digital o en línea, la imagen o percepción que se tiene públicamente de tu negocio o empresa. Ésta suele formarse a partir de los contenidos disponibles en la red y, el feedback que los usuarios generan según sus propias experiencias. En las redes sociales, su marca o producto está todo el tiempo expuesta y los usuarios pueden dejar sus comentarios sobre la misma. Esto sirve como parámetro para tener una idea de lo que opinan.
La mayor parte de los consumidores realiza una búsqueda en Google antes de comprar un producto o servicio. También se basan en las recomendaciones de amigos, reseñas en Internet, y publicidad. Más de la mitad desiste de comprar una marca si abundan los comentarios negativos, mientas que otros desconfian si directamente no hay reseñas de ningún tipo. Es por estoo que debe concentrarte en crear y mejorar su reputación en línea.
Consejos Útiles Para Optimizar El Manejo De La Reputación
Al momento de fortalecer la imagen de una marca, es importante tener en cuenta qué acciones realizar para que mejore, y cuales evitar a toda costa para hacerle un daño grave.
Sea Amable y Cordial
Tanto en comentarios positivos como negativos, el trato siempre debe ser agradable. Los usuarios aprecian que una marca valore las observaciones positivas que tienen hacia ella, y esperan una respuesta respetuosa cuando muestran descontento o señalan alguna falencia. Sea especialmente cuidadoso ante comentarios negativos; contestar con efusividad o alegría una crítica negativa puede ser tomado como una falta de respeto y empeorar las cosas.
La Identidad Debe Ser Accesible
Las redes sociales han acortado la brecha entre marcas y consumidores. Utilice un lenguaje o identidad digital que proyecte una imagen de fácil acceso. Inspire cercanía y confianza a quien le busquen o lean en las redes. Esto facilita la comunicación entre ambas partes y ayuda enormemente a despuntar su reputación online. Muestrese moderno o amigable: utilice memes, haga alusiones a la cultura popular, use hashtags. Siempre en su correcta medida.
Tenga Paciencia y Sea Resolutivo
Tomese su tiempo para verificar una por una las redes sociales donde su marca tiene presencia. Lea atentamente los comentarios para saber qué opinan del producto que está ofreciendo. No toda crítica es del todo positiva o negativa. Puede que elogien a la marca pero que observen los errores de un producto en particular. Si tiene un reclamo por insatisfacción, no lo deje pasar. Sorprenda al cliente decepcionado haciéndole notar que su opinión también vale.
Jamás Personalice Las Críticas
Un gran error que cometen algunas marcas es ponerse en pie de guerra contra los usuarios que dejan reseñas negativas en las redes. Esto demuestra poca seriedad y falta de profesionalismo. Una marca que se respeta debe tener una estrategia de respuesta cuando ocurren estas cosas. Contestar de forma soberbia o irrespetuosa a las criticas solo empeora las situaciones.
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En Diseño Web LA tenemos 10 años de experiencia en el ámbito del marketing digital. Cuando su reputación en línea se ve afectada de forma negativa, es imprescindible contar con un equipo de respuesta rápida y eficaz. Además de gestionar el desarrollo y mantenimiento de su sitio web, podemos verificar los comentarios y reseñas que los usuarios hacen sobre su marca. Comuniquese para más información al 1 (619) 345-5900.
